中国消费者协会今天上午在京通报了网约车服务体验式调查结果：网约车服务总体表现较好，各平台体验得分差异不大。相对于线上约车的体验情况，线下乘坐体验部分存在的问题相对突出。

据悉，本次体验员队伍由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成，调查分为线上、线下两个部分，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付对网约车各主要环节进行全流程体验。调查共完成有效样本1002个，涉及包括滴滴出行、优步、神州专车、易到用车等目前网约车市场主要平台品牌，选取涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线和三线共计16个大中城市。

从各品牌得分来看，得分之间存在一定差距性，其中神州专车得分最高，为81.9分；其次是滴滴出行(含快的打车)，得分为81.5分；易到用车紧随其后，得分为80.5分；其他品牌总体得分80.2分；优步（UBER）得分为79.1分，得分相对较低。虽然各品牌得分之间存在一定差距，但整体而言，各品牌之间差距程度并不是特别明显，在市场上具有各自的优势和竞争力。

线下乘坐体验部分存在的问题有：一是个别车辆线上登记信息与线下车辆的车牌号或车型号不一致、不挂车牌运营等，给消费者安全出行带来隐患；二是部分网约车司机安全驾驶意识不强，存在诸多不安全行为，20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带；三是部分网约车平台没有客服电话联系方式，消费者只能通过电子邮件联系，沟通便捷性相对较差，16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式；四是部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费，另有68.2%的体验员反映无法取消网约车订单；五是平台开具服务发票需要累计到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用。此外，部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。

中消协建议政府相关部门，广泛听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声和意愿，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局，从制度层面建立健全法律法规，为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。

针对网约车服务中存在的服务不安全、哄抬价格、店大欺客等行为，中消协呼吁有关部门加强监管执法，督促网约车平台落实好相关管理和服务责任，履行人员及车辆信息审查义务，为消费者享受安全、便捷、舒心的出行服务提供有力支持。

中消协希望广大网约车服务从业人员，严格遵守相关法律规定，自觉接受从业培训教育，努力提升服务水平，用良好的服务赢得消费者良好的口碑，共同打造网约车行业良好品牌。